Se stai pensando che questo articolo sia valido solo per gli imprenditori e i manager sei fuori strada. Quel che leggerai è utile anche a te, dipendente o collaboratore di un’azienda.
Per iniziare
Per iniziare, ti rivolgo tre domande, semplici ed efficaci:
- Vuoi migliorare i rapporti all’interno della tua azienda?
- Vuoi aumentare la soddisfazione dei clienti e il modo in cui ti relazioni con loro?
- Vuoi iniziare a farlo subito?
La scelta
Sì? Bene. Voglio condividere con te un’esperienza fatta circa venti anni fa, quando lavoravo presso un importante customer service in qualità di tutor dei nuovi assunti e addetto al problem solving.
La nuova prospettiva per l’azienda
Ciò che sto per raccontare ti darà una prospettiva diversa, quindi presta molta attenzione alle mie parole e alle emozioni che esse rievocano. Immagina di avere davanti a te un bicchiere vuoto. Anzi, vai in cucina e prendilo, poi torna qui, davanti al tuo pc, ti sarà ancora più utile.
L’esempio del bicchiere
Fatto? OK. Adesso pensa che questo bicchiere sia un tuo collega, un collaboratore o un dipendente. Prendi una bottiglia d’acqua e considerala come il carico emotivo, privato e professionale, lo stress, che ogni persona porta dentro di sé. Questo bicchiere può sembrare leggero, giusto?
Tendi un braccio in avanti. Afferra il bicchiere con la mano e rimani con l’arto teso. Immagina adesso di dover reggere questo bicchiere per un’ora, un giorno, una settimana, e così via. Come va il braccio? È faticoso? Non molto, è vuoto.
Il bicchiere come l’azienda
Prendi la bottiglia d’acqua e riempi il bicchiere, quasi fino all’orlo. Dopo che lo hai fatto, afferra ancora il bicchiere e tendi il braccio come prima. Ricorda: il bicchiere rappresenta un tuo collega di lavoro (o se vuoi te stesso) e l’acqua che hai versato è il suo carico emotivo (i suoi problemi, le sue ansie o le tue) che ogni giorno si porta sul posto di lavoro. È più difficile ora sostenere il bicchiere, vero?
Far parte dell’azienda
Visto che stiamo parlando di azienda e anche tu in un qualche modo ne fai parte, a chi pensi tocchi sostenere questo carico? Ora però considera la possibilità che all’interno del posto in cui lavori, in azienda, in ufficio, in negozio, ci sia una persona capace di renderti le cose più facili, in grado di aiutare i tuoi collaboratori a liberare il potenziale e a produrre di più e a relazionarsi meglio, evitando quegli spiacevoli malintesi che la comunicazione crea tra le persone. Come ti fa sentire? Bene vero? E quella persona? Come si sente adesso che finalmente arriva sul posto di lavoro più sereno e motivato? Va meglio, vero? E’ più produttivo? La tua relazione con lui migliora?
Customer satisfaction
All’inizio ti ho detto che ti avrei parlato di soddisfazione del cliente e non l’ho ancora fatto… invece ho centrato questo articolo sui dipendenti, colleghi, collaboratori… PERCHE’? Semplice, il cliente non viene per primo. Sono i dipendenti al primo posto. Prenditi cura dei dipendenti e dei colleghi, e loro si prenderanno cura dei tuoi clienti, dei vostri clienti.
Per te forse è già ovvio, ma ci sono ancora molte aziende che parlano di customer care per aumentare il fatturato e poi trascurano il cliente nel modo più sciocco: trascurando le persone che lo gestiscono. Se sei a capo di un team di lavoro sono sicuro che tu stai facendo un gran lavoro e che stai dando il tuo meglio. Ma a scanso di equivoci aggiungo qualcosa in più: si possono comprare il lavoro e le competenze di una persona, ma non si può comprare la sua passione.
La fiducia
Quella va guadagnata. Come? Mettendoci cuore in ciò fai, chiedendoti “cosa posso fare IO per il mio collega, collaboratore o dipendente?” Scegli di essere l’esempio. Perché ti consiglio di farlo? Perché diventi un’abitudine per te. E se non ti servirà nel lavoro, di sicuro ti servirà nella vita. Se già lo fai, beh, complimenti. Mi auguro che il tuo contributo possa creare quel che Madre Teresa chiedeva alle persone: “fate che chiunque venga da voi se ne vada sentendosi meglio e più felice”.
Buon lavoro.
