E’ anacronistico parlare ancora di e-commerce. L’e-commerce è morto perché si è ormai aperta l’era di un nuovo “Commerce”, ripensato con nuovi paradigmi che includono, oltre al tradizionale canale fisico, anche i canali online e mobile integrati fra loro.
I dati 2020 dell’e-commerce
Nel 2020 l’e-commerce in Italia vale in totale circa € 25,5 Mld, di cui il 55% proviene dalla vendita di prodotti. Quindi circa il 5% del totale retail prodotti e circa il 10% del totale retail servizi sono online. Se consideriamo che nel nostro Paese le vendite online crescono oltre il 20% all’anno, probabilmente fra poco tempo saremo allineati agli altri Paesi Europei più sviluppati in cui la penetrazione dell’e-commerce è superiore (Inghilterra, Germania e Francia).
Una nuova mentalità
E’ necessario mettere il Cliente al centro ed essere pronti per intercettarlo nel sua “Giornata” dovunque si palesi la sua volontà di comprare o solo semplicemente di comunicare con il retailer. Insomma, deve nascere nelle Aziende una nuova mentalità omnicanale, abbandonando la multicanalità che invece presuppone la presenza di canali differenti non integrati e gestiti da funzioni aziendali diverse spesso in concorrenza fra di loro.
Una ricerca sull’e-commerce
Una recente ricerca ci dice che una strategia omnicanale è implementata solo dal 14% delle imprese italiane mentre un altro 37% ha integrato i canali senza però integrare i dati raccolti lungo tutto il processo di relazione con il Cliente, non avendo quindi una vista unica sul Cliente stesso. Il restante segue ancora una logica multicanale o addirittura monocanale. Inoltre molte Aziende italiane non possiedono un CRM unico.
La mancanza di cultura digitale
Questo scenario piuttosto desolante è dovuto a ragioni relative alla cultura digitale nell’Azienda, allo scarso commitment interno e alla non condivisione dei KPI digital con tutte le funzioni aziendali. Qualche volta è anche un problema tecnologico.
Dal commitment, passando per l’e-commerce per arrivare all’omincanalità
Per quanto riguarda il commitment, esso deve partire dal CEO e interessare tutte le funzioni aziendali; quindi è essenzialmente un problema di organizzazione e processi. Se la prima osservazione che l’Azienda ti fa quando stai cercando di spiegare i vantaggi dell’omnicanalità vuol dire che c’è ancora molto da lavorare.
I vantaggi
E’ vero che esiste l’effetto showrooming. Ma se la logica è omnicanale e la politica commerciale è chiara e condivisa, si hanno indubbi vantaggi in termini di vendite addizionali. Personalizzazione della comunicazione con i Clienti, miglioramento della customer acquisition, maggior efficienza dei messaggi marketing, aumento della loyalty. Del resto il consumatore è ormai pronto: abbiamo di fronte un omnicustomer che vive in simbiosi con il suo smartphone e che è libero di acquistare ovunque, ogni volta, qualunque cosa.
In Italia siamo ancora lontani dal passare dall’e-commerce all’omnichannel
In conclusione, le Aziende italiane riconoscono l’importanza dell’omnichannel ma sono ancora molto lontane da una gestione di trasformazione, difficile da effettuare ma fondamentale per la sopravvivenza delle imprese stesse.
